Service Level
Agreement (SLA)
Cloudspark olarak sunduğumuz tüm hizmetler için yazılı Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA) sağlıyoruz. Bu taahhüt; uptime garantisi, arıza yanıt süreleri, çözüm süreleri ve SLA ihlali durumunda kredi politikasını kapsar.
Microsoft CSP Tier-1 Partner olarak Microsoft'un kendi SLA garantilerine ek olarak, Cloudspark Cloud, Co-Location, yedekleme ve yönetilen hizmetler için kendi SLA'larımızı da sunuyoruz. Her hizmetin SLA detaylarını bu sayfada şeffaf şekilde paylaşıyoruz.
- Cloudspark Cloud: %99.95 Uptime Garantisi
- Microsoft Azure: %99.99'a Kadar Uptime (Hizmet Bazlı)
- Microsoft 365: %99.9 Finansal Destekli Garanti
- 7/24 Teknik Destek — P1 Yanıt: 15 Dakika
- SLA İhlalinde Otomatik Kredi Politikası
- Aylık Uptime Raporlama & Şeffaflık
Uptime Garantileri — Tüm Hizmetler
Aşağıdaki tablo, her hizmet kategorisi için taahhüt edilen uptime yüzdesini, aylık maksimum izin verilen kesinti süresini ve SLA kapsamını gösterir.
| Hizmet | Uptime SLA | Aylık Maks. Kesinti | Kapsam |
|---|---|---|---|
| Cloudspark Cloud (VM) | %99.95 | 21 dk 54 sn | Compute, Network, Storage |
| Cloudspark Cloud (S3 Storage) | %99.9 | 43 dk 50 sn | Object Storage API erişilebilirliği |
| Cloudspark Kubernetes | %99.9 | 43 dk 50 sn | Control Plane, API Server |
| Microsoft Azure (VM'ler) | %99.99 | 4 dk 23 sn | Availability Zone dağıtımı |
| Microsoft Azure (Genel) | %99.95 | 21 dk 54 sn | App Service, AKS, SQL, CosmosDB vb. |
| Microsoft 365 | %99.9 | 43 dk 50 sn | Exchange, Teams, SharePoint, OneDrive |
| Microsoft 365 Copilot | %99.9 | 43 dk 50 sn | AI asistan erişilebilirliği |
| Microsoft 365 Security | %99.9 | 43 dk 50 sn | Defender, Entra ID, Intune, Purview |
| Azure AI Hizmetleri | %99.9 | 43 dk 50 sn | OpenAI, Cognitive Services, AI Studio |
| GitHub Enterprise & Copilot | %99.9 | 43 dk 50 sn | GitHub Cloud, Actions, Copilot |
| Microsoft Fabric | %99.9 | 43 dk 50 sn | Data Engineering, Power BI, Real-Time |
| SQL Server (Azure Arc) | %99.95 | 21 dk 54 sn | Azure Arc yönetim katmanı |
| Acronis Cloud Backup | %99.9 | 43 dk 50 sn | Yedek alma/geri yükleme platformu |
| Microsoft 365 Backup | %99.9 | 43 dk 50 sn | Exchange, OneDrive, SharePoint yedek |
| Co-Location | %99.95 | 21 dk 54 sn | Elektrik, soğutma, network (Tier III+) |
| Yönetilen Hizmetler (Managed) | %99.9 | 43 dk 50 sn | Sunucu yönetimi, monitoring, güvenlik |
* Microsoft hizmetleri için SLA'lar Microsoft'un kendi finansal destekli taahhütlerine dayanır. Cloudspark, CSP Tier-1 Partner olarak bu SLA'ları müşterilerine yansıtır.
* Planlı bakım süreleri SLA hesaplamasına dahil edilmez. Planlı bakımlar en az 48 saat önceden bildirilir.
Hizmet Bazlı SLA Detayları
Her hizmet kategorisinin SLA kapsamı, dahil olan bileşenler ve taahhüt edilen metrikler.
Cloudspark Cloud
Virtuozzo Hybrid Infrastructure üzerinde çalışan kendi cloud altyapımız. Compute, storage ve network SLA'sı dahil.
- VM Compute — vCPU & RAM erişilebilirliği
- NVMe SSD Storage — Blok depolama I/O
- S3 Object Storage — API erişilebilirliği
- SDN Network — VXLAN, Floating IP, LBaaS
- Self-Servis Portal — Yönetim paneli uptime
- VM HA — Düğüm arızasında otomatik failover
Microsoft Azure
200+ Azure hizmeti için Microsoft'un finansal destekli SLA garantisi. Cloudspark mimari ve yönetim desteği sağlar.
- VM (AZ) — Availability Zone ile %99.99
- AKS — Kubernetes control plane %99.95
- Azure SQL — Business Critical %99.995
- App Service — Web Apps %99.95
- Azure Functions — Tüketim planı %99.95
- CosmosDB — Multi-region %99.999
Microsoft 365
Office uygulamaları, Teams, Exchange, SharePoint ve OneDrive için Microsoft'un finansal destekli taahhüdü.
- Exchange Online — E-posta erişilebilirliği
- Microsoft Teams — Chat, toplantı, arama
- SharePoint Online — Doküman yönetimi
- OneDrive — Dosya senkronizasyonu
- Microsoft 365 Copilot — AI asistan
- Office Web Apps — Tarayıcı uygulamaları
Güvenlik & Uyumluluk
Microsoft 365 Security, Defender, Entra ID, Intune ve Purview ile sıfır güven güvenlik ekosistemi.
- Microsoft Defender — XDR koruma platformu
- Entra ID (Azure AD) — Kimlik yönetimi
- Intune — Cihaz yönetimi (MDM/MAM)
- Purview — Bilgi koruması, DLP
- Sentinel — SIEM & SOAR
- Conditional Access — Koşullu erişim
Yedekleme Hizmetleri
Acronis Cloud Backup ve Microsoft 365 Backup ile verilerinizin güvenliği taahhüt altında.
- Acronis Cyber Protect — VM, fiziksel, SaaS yedek
- M365 Backup — Exchange, OneDrive, SP yedek
- RPO — 15 dakikaya kadar kurtarma noktası
- RTO — 4 saate kadar geri yükleme süresi
- Retention — 30 güne kadar saklama süresi
- Şifreleme — AES-256 uçtan uca
Co-Location & Yönetilen Hizmetler
Tier III+ veri merkezlerinde fiziksel sunucu barındırma ve yönetilen altyapı hizmetleri.
- Elektrik (2N) — Çift yedekli UPS + jeneratör
- Soğutma — N+1 HVAC redundancy
- Network — BGP multi-homed, DDoS koruması
- Fiziksel Güvenlik — Biyometrik, CCTV, 7/24
- Sunucu Yönetimi — OS, güvenlik, monitoring
- Proaktif İzleme — CPU, RAM, disk, ağ alarmları
Arıza Seviyeleri & Yanıt Süreleri
Tüm destek talepleri, etkisine göre 4 öncelik seviyesinde sınıflandırılır. Her seviye için garantili ilk yanıt süresi ve hedef çözüm süresi aşağıda belirtilmiştir.
SLA İhlalinde
Ne Olur?
Taahhüt edilen uptime yüzdesinin altına düşülmesi durumunda, etkilenen ayın faturasından otomatik olarak kredi (indirim) uygulanır. Bu politika tüm Cloudspark hizmetleri için geçerlidir.
Kredi talebi, kesintinin yaşandığı ayın sonundan itibaren 30 gün içinde destek bileti ile yapılmalıdır. Kredi, bir sonraki faturaya otomatik olarak yansıtılır. Nakit iade yapılmaz.
- Planlı bakım süreleri SLA hesabına dahil değildir
- Force majeure (doğal afet, savaş, vb.) hariçtir
- Müşteri kaynaklı kesintiler hariçtir
- Üçüncü parti yazılım/donanım hataları hariçtir
Microsoft Hizmetleri — SLA Kredi Tablosu
Bize Nasıl Ulaşabilirsiniz?
Tüm hizmetlerimiz için 7/24 teknik destek sunuyoruz. P1 ve P2 seviyesindeki arızalar için telefon ile anlık müdahale sağlıyoruz.
Telefon
P1/P2 arızalar için doğrudan teknik ekibimize ulaşın. En hızlı yanıt kanalı.
7/24 AktifTicket Sistemi
WHMCS üzerinden destek talebi oluşturun. Tüm işlemler kayıt altında takip edilir.
7/24 AktifE-posta
destek@cloudspark.com.tr adresine yazın. Otomatik ticket oluşturulur ve yanıtlanır.
7/24 AktifMüşteri Temsilcisi
Kurumsal müşterilere atanan özel müşteri temsilcisi ile doğrudan iletişim.
İş SaatleriMonitoring & Raporlama
Tüm altyapımız 7/24 izlenir. Sorunlar, müşteriler fark etmeden önce tespit edilip müdahale edilir.
Gerçek Zamanlı İzleme
CPU, RAM, disk I/O, ağ bant genişliği, uptime ve yanıt süreleri saniye bazında izlenir. Prometheus + Grafana altyapısı.
Otomatik Alarm
Eşik değerleri aşıldığında ekip anlık bilgilendirilir. Disk doluluk, CPU spike, servis down, SSL süresi vb. otomatik uyarılar.
Aylık SLA Raporu
Her ay, hizmet bazlı uptime yüzdeleri, olay sayıları, ortalama çözüm süreleri ve SLA performansı rapor olarak paylaşılır.
Güvenlik Taraması
Düzenli güvenlik açığı taraması, firewall log analizi, brute-force koruması ve OS/uygulama güncelleme takibi.
Yedek Doğrulama
Alınan yedeklerin bütünlüğü otomatik test edilir. Geri yükleme denemeleri periyodik olarak yapılır ve raporlanır.
Kapasite Planlama
Kaynak kullanım trendleri analiz edilir, darboğaz oluşmadan önce kapasite artırımı veya optimizasyon önerilir.
SLA Nasıl
Çalışır?
Cloudspark SLA süreci, hizmet alımından itibaren başlar ve sürekli iyileştirme döngüsü ile devam eder.
1. Hizmet Sözleşmesi
SLA koşulları, uptime garantisi ve destek kapsamı yazılı olarak belirlenir ve karşılıklı imzalanır.
2. Altyapı Kurulumu
Hizmetler yapılandırılır, monitoring sistemi aktif edilir ve baseline performans ölçümleri yapılır.
3. Proaktif İzleme
7/24 monitoring, otomatik alarmlar ve proaktif müdahale ile sorunlar büyümeden çözülür.
4. Olay Yönetimi
Arıza bildirildiğinde öncelik seviyesine göre yanıt süresi başlar. Sürekli bilgilendirme yapılır.
5. Raporlama & İyileştirme
Aylık SLA raporu paylaşılır. Uptime metrikleri, olay kök neden analizi (RCA) ve iyileştirme önerileri sunulur.
Sıkça Sorulan
Sorular
