Usługi zarządzane (SLA)
SLA
Nasze zaangażowanie

Poziom usług
Umowa (SLA)

W przypadku wszystkich usług oferowanych przez Cloudspark wymagana jest pisemna zgoda. Zobowiązanie dotyczące poziomu usług (SLA) Zapewniamy. To zaangażowanie; Gwarancja dostępności obejmuje czas reakcji na usterkę, czas rozwiązania problemu i politykę kredytową w przypadku naruszenia umowy SLA.

Jako partner Microsoft CSP Tier-1, oprócz własnych gwarancji Microsoft SLA, Oferujemy również własne umowy SLA na usługi Cloudspark Cloud, kolokację, tworzenie kopii zapasowych i usługi zarządzane. Na tej stronie w przejrzysty sposób udostępniamy szczegóły SLA każdej usługi.

  • Chmura Cloudspark: gwarancja dostępności na poziomie 99,95%.
  • Microsoft Azure: czas sprawności do 99,99% (w oparciu o usługi)
  • Microsoft 365: gwarancja 99,9% wsparcia
  • Całodobowa pomoc techniczna — odpowiedź P1: 15 minut
  • Automatyczna polityka kredytowa w przypadku naruszenia umowy SLA
  • Miesięczne raporty dotyczące czasu pracy i przejrzystość
%99.95
Czas pracy chmury Cloudspark
Maks. miesięcznie 21 minut i 54 sekund przerwy
15 minut
P1 Czas pierwszej reakcji
Maksimum w przypadku usterek krytycznych
7/24
Wsparcie techniczne
Telefon, bilet, e-mail
%30
Maks. Kredyt SLA
Miesięczny rachunek za naruszenie dostępności
Umowa SLA oparta na usługach

Gwarancje dostępności — wszystkie usługi

Poniższa tabela pokazuje procent obiecanego czasu sprawności dla każdej kategorii usług, Pokazuje maksymalny miesięczny dopuszczalny czas przestoju i gwarancję SLA.

Praca Umowa SLA dotycząca czasu pracy Miesięczny maks. Przerwanie Zakres
Chmura Cloudspark (VM) %99.95 21 minut 54 sek Obliczenia, sieć, pamięć masowa
Chmura Cloudspark (pamięć masowa S3) %99.9 43 minuty 50 sek Dostępność API Object Storage
Cloudspark Kubernetes %99.9 43 minuty 50 sek Płaszczyzna kontroli, serwer API
Microsoft Azure (maszyny wirtualne) %99.99 4 minuty 23 sek Wdrożenie strefy dostępności
Microsoft Azure (publiczny) %99.95 21 minut 54 sek App Service, AKS, SQL, CosmosDB itp.
Microsoft 365 %99.9 43 minuty 50 sek Exchange, Teams, SharePoint, OneDrive
Drugi pilot Microsoft 365 %99.9 43 minuty 50 sek Dostępność asystenta AI
Bezpieczeństwo Microsoft 365 %99.9 43 minuty 50 sek Obrońca, Entra ID, Intune, Purview
Usługi AI platformy Azure %99.9 43 minuty 50 sek OpenAI, usługi kognitywne, AI Studio
GitHub Enterprise i drugi pilot %99.9 43 minuty 50 sek GitHub Chmura, Akcje, Drugi pilot
Tkanina Microsoftu %99.9 43 minuty 50 sek Inżynieria danych, Power BI, czas rzeczywisty
Serwer SQL (Azure Arc) %99.95 21 minut 54 sek Warstwa zarządzania Azure Arc
Kopia zapasowa w chmurze Acronis %99.9 43 minuty 50 sek Platforma tworzenia kopii zapasowych/przywracania
Kopia zapasowa Microsoft 365 %99.9 43 minuty 50 sek Exchange, OneDrive, kopia zapasowa SharePoint
kolokacja %99.95 21 minut 54 sek Energia elektryczna, chłodzenie, sieć (Tier III+)
Usługi zarządzane %99.9 43 minuty 50 sek Zarządzanie serwerami, monitorowanie, bezpieczeństwo

* Umowy SLA dotyczące usług firmy Microsoft opierają się na własnych zobowiązaniach finansowych firmy Microsoft. Jako partner CSP poziomu 1, Cloudspark przedstawia swoim klientom te umowy SLA.
* Planowane okresy konserwacji nie są uwzględniane w kalkulacji SLA. Planowana konserwacja jest zgłaszana z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem.

Szczegółowy zakres

Szczegóły umowy SLA opartej na usługach

Zakres SLA każdej kategorii usług, w tym komponenty i obiecane metryki.

Chmura Cloudspark

Gwarancja dostępności na poziomie 99,95%.

Własna infrastruktura chmurowa działająca na infrastrukturze hybrydowej Virtuozzo. Obejmuje umowę SLA dotyczącą mocy obliczeniowej, pamięci masowej i sieci.

  • Obliczenia maszyny wirtualnej — Dostępność procesora wirtualnego i pamięci RAM
  • Pamięć masowa SSD NVMe — Blokuj wejścia/wyjścia pamięci
  • Przechowywanie obiektów S3 — Dostępność API
  • Sieć SDN — VXLAN, pływający adres IP, LBaaS
  • Portal samoobsługowy — Czas pracy panelu administracyjnego
  • VM HA — Automatyczne przełączanie awaryjne w przypadku awarii węzła

Microsoft Azure

Czas sprawności 99,95% – 99,99%.

Finansowa gwarancja SLA firmy Microsoft na ponad 200 usług Azure. Cloudspark zapewnia wsparcie w zakresie architektury i zarządzania.

  • Maszyna wirtualna (AZ) — 99,99% ze Strefą Dostępności
  • OŚ — Płaszczyzna kontroli Kubernetes 99,95%
  • Azure SQL — Krytyczne dla biznesu 99,995%
  • Usługa aplikacji — Aplikacje internetowe 99,95%
  • Funkcje platformy Azure — Plan zużycia 99,95%
  • CosmosDB — Wiele regionów 99,999%

Microsoft 365

Gwarancja dostępności na poziomie 99,9%.

Finansowe zaangażowanie firmy Microsoft w aplikacje Office, Teams, Exchange, SharePoint i OneDrive.

  • Wymiana online — Dostępność poczty elektronicznej
  • Zespoły Microsoftu — Czat, spotkanie, rozmowa
  • SharePointOnline — Zarządzanie dokumentacją
  • OneDrive — Synchronizacja plików
  • Drugi pilot Microsoft 365 — Asystent AI
  • Aplikacje internetowe pakietu Office — Aplikacje przeglądarkowe

Bezpieczeństwo i zgodność

Gwarancja dostępności na poziomie 99,9%.

Ekosystem bezpieczeństwa o zerowym zaufaniu z Microsoft 365 Security, Defender, Entra ID, Intune i Purview.

  • Obrońca Microsoftu — Platforma ochronna XDR
  • Identyfikator Entra (Azure AD) — Zarządzanie tożsamością
  • intuicja — Zarządzanie urządzeniami (MDM/MAM)
  • Zakres — Ochrona informacji, DLP
  • Posterunek — SIEM i SOAR
  • Dostęp warunkowy — Dostęp warunkowy

Usługi kopii zapasowych

Gwarancja dostępności na poziomie 99,9%.

Bezpieczeństwo Twoich danych jest gwarantowane dzięki Acronis Cloud Backup i Microsoft 365 Backup.

  • Acronis Cyber ​​​​Protect — Maszyna wirtualna, fizyczna, kopia zapasowa SaaS
  • Kopia zapasowa M365 — Kopia zapasowa Exchange, OneDrive, SP
  • RPO — Do 15 minut punktu przywracania
  • RTO — Czas odzyskiwania do 4 godzin
  • Zatrzymanie — Okres przechowywania do 30 dni
  • szyfrowanie — AES-256 od początku do końca

Kolokacja i usługi zarządzane

Gwarancja dostępności na poziomie 99,95%.

Hosting serwerów fizycznych i usługi zarządzanej infrastruktury w centrach danych poziomu III+.

  • Energia elektryczna (2N) — Podwójny redundantny UPS + generator
  • Chłodzenie — Redundancja N+1 HVAC
  • sieć — BGP wieloadresowy, ochrona DDoS
  • Bezpieczeństwo fizyczne — Biometryczny, CCTV, 24/7
  • Zarządzanie serwerem — System operacyjny, bezpieczeństwo, monitorowanie
  • Proaktywne monitorowanie — Alarmy procesora, pamięci RAM, dysku, sieci
Poziomy priorytetów

Poziomy usterek i czasy reakcji

Wszystkie prośby o wsparcie są klasyfikowane według 4 poziomów priorytetów w zależności od wpływu. Poniżej podano gwarantowany czas reakcji początkowej i docelowy czas rozwiązania dla każdego poziomu.

P1 — krytyczny
Pełne odliczenie
15 minut pierwsza odpowiedź
Usługa jest całkowicie niedostępna lub poważna utrata wydajności dotyczy wszystkich użytkowników. Rozwiązań szuka się pracując nieprzerwanie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
Rozwiązanie docelowe: 4 godziny
Serwer wyłączony awaria sieci Błąd przechowywania Ryzyko utraty danych
P2 — wysoki
Częściowe odliczenie
30 minut pierwsza odpowiedź
Usługa działa częściowo, ale ma to wpływ na ważne funkcje. Ciągłość działania jest zagrożona. Rozwiązanie może być dostępne.
Rozwiązanie docelowe: 8 godzin
Spowolnienie maszyny wirtualnej Opóźnienie e-maila błąd kopii zapasowej Przełączenie awaryjne wysokiej dostępności
P3 — Normalny
Ograniczony wpływ
2 godziny pierwsza odpowiedź
Problem wpływający na określonych użytkowników lub funkcje. Ciągłość działania nie jest zagrożona ale korekta jest konieczna.
Rozwiązanie docelowe: 24 godziny
Żądanie konfiguracji Odnowienie protokołu SSL Zmiana DNS reguła zapory sieciowej
P4 — Informacje
Pytanie/prośba
8 godzin pierwsza odpowiedź
Pytania ogólne, prośby o informacje, sugestie ulepszeń lub prośby o planowane zmiany. To nie jest nagły przypadek.
Rozwiązanie docelowe: 72 godziny
Planowanie wydajności Pytanie dotyczące rozliczeń doradztwo architektoniczne Zgłoś prośbę
Polityka kredytowa

W przypadku naruszenia umowy SLA
Co się dzieje?

Jeżeli ustalony procent czasu sprawności spadnie poniżej, zostanie naliczona faktura za dany miesiąc. Kredyt (rabat) jest naliczany automatycznie. Niniejsza polityka dotyczy wszystkich usług Cloudspark.

Wniosek o kredyt należy złożyć za pośrednictwem zgłoszenia do pomocy technicznej w ciągu 30 dni od końca miesiąca, w którym wystąpiła awaria. Kredyt zostanie automatycznie dodany do kolejnej faktury. Nie ma zwrotu gotówki.

  • Planowane okresy konserwacji nie są uwzględniane w kalkulacji SLA
  • Siła wyższa (klęska żywiołowa, wojna itp.) wykluczona
  • Przerwy związane z klientami są wykluczone
  • Wyłączone błędy oprogramowania/sprzętu stron trzecich

Usługi Cloudspark — Tabela kredytów SLA

Miesięczny czas pracy Przestój Oprocentowanie kredytu
%99.95 – %99.90 22 min – 43 min %10
%99.90 – %99.00 44 min – 7 godzin 18 min %15
%99.00 – %95.00 7 godzin 18 minut – 36 godzin 30 minut %25
< %95.00 > 36 godzin 30 minut %30

Usługi Microsoft — Tabela kredytów SLA

Miesięczny czas pracy Wyjaśnienie Oprocentowanie kredytu
< 99,99% (usługi Azure SLA) Maszyna wirtualna platformy Azure, AKS itp., które są objęte zobowiązaniem. %10
< %99.00 Przedłużona awaria platformy Azure %25
< %95.00 Poważna awaria platformy %100
< 99,9% (Microsoft 365) Awaria Exchange, Teams, SharePoint %25
Kanały wsparcia

Jak możesz do nas dotrzeć?

Oferujemy całodobową pomoc techniczną dla wszystkich naszych usług. Zapewniamy natychmiastową interwencję telefoniczną w przypadku usterek na poziomie P1 i P2.

Telefon

W przypadku usterek P1/P2 należy skontaktować się bezpośrednio z naszym zespołem technicznym. Najszybszy kanał odpowiedzi.

Aktywny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu

System biletowy

Utwórz zgłoszenie serwisowe za pośrednictwem WHMCS. Wszystkie transakcje są rejestrowane i śledzone.

Aktywny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu

E-mail

Napisz na adres support@cloudspark.com.tr. Zgłoszenie automatyczne zostanie utworzone i odebrane.

Aktywny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu

Przedstawiciel Klienta

Bezpośrednia komunikacja ze specjalnym przedstawicielem klienta przypisanym do klientów korporacyjnych.

Godziny otwarcia
Proaktywne monitorowanie

Monitorowanie i raportowanie

Cała nasza infrastruktura jest monitorowana 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Problemy są wykrywane i rozwiązywane, zanim klienci zauważą.

Monitorowanie w czasie rzeczywistym

Procesor, pamięć RAM, we/wy dysku, przepustowość sieci, czas pracy i czasy reakcji są monitorowane w ciągu kilku sekund. Infrastruktura Prometheus + Grafana.

Automatyczny alarm

W przypadku przekroczenia wartości progowych zespół jest natychmiast informowany. Zapełnienie dysku, skok procesora, awaria usługi, czas trwania protokołu SSL itp. Automatyczne alerty.

Miesięczny raport SLA

Co miesiąc w formie raportu udostępniane są wartości procentowe czasu sprawności usług, liczba incydentów, średni czas rozwiązywania problemów i wydajność SLA.

Skanowanie bezpieczeństwa

Regularne skanowanie pod kątem luk w zabezpieczeniach, analiza dzienników zapory ogniowej, ochrona przed brutalną siłą i śledzenie aktualizacji systemu operacyjnego/aplikacji.

Weryfikacja kopii zapasowej

Integralność wykonanych kopii zapasowych jest testowana automatycznie. Próby przywrócenia są podejmowane i raportowane okresowo.

Planowanie wydajności

Analizowane są trendy wykorzystania zasobów i zaleca się zwiększenie lub optymalizację wydajności, zanim pojawią się wąskie gardła.

Proces SLA

SLA Jak
Czy to działa?

Proces SLA Cloudspark rozpoczyna się od daty zakupu usługi i Kontynuuje cykl ciągłego doskonalenia.

1. Umowa o świadczenie usług

Warunki SLA, gwarancja dostępności i zakres wsparcia ustalane są w formie pisemnej i wzajemnie podpisywane.

2. Konfiguracja infrastruktury

Usługi są konfigurowane, system monitorowania jest aktywowany i przeprowadzane są podstawowe pomiary wydajności.

3. Proaktywne monitorowanie

Dzięki całodobowemu monitorowaniu, automatycznym alarmom i proaktywnej interwencji problemy są rozwiązywane, zanim się eskalują.

4. Zarządzanie incydentami

W przypadku zgłoszenia usterki czas reakcji rozpoczyna się w zależności od poziomu priorytetu. Informacje są dostarczane na bieżąco.

5. Raportowanie i doskonalenie

Udostępniany jest miesięczny raport SLA. Przedstawione są wskaźniki czasu pracy, analiza przyczyn źródłowych incydentów (RCA) i sugestie ulepszeń.

Proces SLA
Monitorowanie
Uzyskaj więcej informacji
Odpowiedzi

Często zapytał
Pytania

Co oznacza SLA (umowa dotycząca poziomu usług)?
SLA (Service Level Agreement) to standardy jakości usług, które usługodawca zobowiązuje się wobec klienta na piśmie. Gwarancja dostępności obejmuje czas reakcji na usterkę, czas rozwiązania problemu i politykę kredytową w przypadku naruszenia. W Cloudspark oferujemy jasne i mierzalne umowy SLA na wszystkie nasze usługi.
Ile przestojów oznacza czas sprawności wynoszący 99,95%?
Czas sprawności 99,95%, maksymalnie miesięcznie 21 minut 54 sekund Oznacza to nieplanowany przestój. Kalkulacja ta obejmuje wyłącznie nieplanowane przestoje – nie uwzględnia planowanych okresów konserwacji. Porównanie: 99,9% = 43 min 50 s/miesiąc, 99,99% = 4 min 23 s/miesiąc.
Kto gwarantuje SLA usług Microsoft?
Umowa SLA dla Microsoft Azure, Microsoft 365 i innych usług Microsoft bezpośrednio Microsoftu przez jest wspierany finansowo. Jako partner CSP poziomu 1, Cloudspark przedstawia swoim klientom te umowy SLA i zarządza procesem kredytowym w przypadku naruszeń. Szczegóły umowy SLA Na stronie umowy SLA firmy Microsoft jest opublikowany.
Jak mogę uzyskać kredyt w przypadku naruszenia umowy SLA?
Licząc od końca miesiąca, w którym wystąpiła awaria 30 dni Możesz poprosić o pożyczkę, otwierając zgłoszenie do pomocy technicznej. Oprocentowanie usług Cloudspark waha się od 10% do 30%. W przypadku usług Microsoft obowiązuje własna polityka kredytowa Microsoft (do 100% w przypadku Azure). Kredyt zostanie zaliczony na następną fakturę, bez zwrotu gotówki.
Czy planowana konserwacja jest objęta umową SLA?
Nie. Planowane okresy konserwacji są uwzględniane w kalkulacji SLA. nieuwzględnione. Przynajmniej wszystkie zaplanowane prace konserwacyjne 48 godzin Powiadomiony z wyprzedzeniem e-mailem. Jeśli to możliwe, prace konserwacyjne są planowane w godzinach nocnych (02:00–06:00). W przypadku pilnych poprawek zabezpieczeń wymagane jest powiadomienie z co najmniej 4-godzinnym wyprzedzeniem.
Kto określa poziom priorytetu usterki?
Poziom priorytetu usterek jest określany przez nasz zespół wsparcia na podstawie analizy wpływu. Ale klient też może sugerować priorytety podczas powiadamiania. P1 (Krytyczny) – całkowity przestój, P2 (Wysoki) – częściowy przestój, P3 (Normalny) — ograniczony wpływ, P4 (Informacja) — pytanie/prośba. Poziom priorytetu jest określany w razie potrzeby w procesie eskalacji. można uaktualnić.
Czy sytuacje siły wyższej są objęte umową SLA?
Nie. Klęski żywiołowe, wojna, terroryzm, epidemie, interwencje rządu, przerwy w sieci energetycznej itp. siła wyższa Jest to poza zakresem umowy SLA. Dodatkowo zakłócenia po stronie klienta (błędna konfiguracja, Problemy z siecią po stronie klienta itp.) oraz awarie oprogramowania/sprzętu stron trzecich również nie są objęte umową SLA.
Jak uzyskać miesięczny raport SLA?
Automatycznie w pierwszym tygodniu każdego miesiąca dla naszych klientów, którzy otrzymują usługi zarządzane miesięczny raport SLA jest wysyłany. Raport; procentowy czas sprawności usług, liczba incydentów, średni czas rozwiązywania problemów (MTTR), Obejmuje analizę przyczyn źródłowych (RCA) i zalecenia dotyczące ulepszeń. Raport również Możesz również poprosić o to za pośrednictwem przedstawiciela klienta lub zgłoszenia pomocy technicznej.
Jakimi kanałami mogę dotrzeć do zespołu wsparcia?
Do naszego zespołu technicznego telefon, System biletowy WHMCS I e-mail Możesz skontaktować się z nami 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, pod adresem (destek@cloudspark.com.tr). W przypadku usterek na poziomie P1 i P2 zalecana jest pomoc telefoniczna – za pośrednictwem tego kanału udzielana jest najszybsza odpowiedź. Naszym klientom korporacyjnym przydzielany jest także specjalny przedstawiciel klienta.
Czy umowa SLA jest taka sama dla wszystkich klientów?
Warunki umowy SLA na tej stronie standardowa umowa SLAi obowiązuje wszystkich klientów. Indywidualne pakiety SLA dla klientów korporacyjnych (dłuższy czas sprawności, krótszy czas reakcji, Można zaoferować całodobową opiekę przedstawiciela klienta, specjalne okno serwisowe itp.). Aby uzyskać szczegółowe informacje skontaktuj się z nami.
Często zadawane pytania
Często zadawane pytania
Słuchamy

Czy chciałbyś wsparcia?

Usługi zarządzane (SLA) — gwarantowane dla wszystkich usług Nasi przedstawiciele klienta są gotowi udzielić Ci wszelkich szczegółowych informacji, których możesz potrzebować

Zadzwoń teraz +90(216) 528 14 14

Skontaktuj się z nami
Formularz kontaktowy

Usługi zarządzane (SLA) — gwarantowane dla wszystkich usług

Napisz do nas, aby uzyskać szczegółowe informacje.

9 + 7 = ?
Merhaba! Size nasıl yardımcı olabilirim?
CS
CloudSpark AI Asistan

👤 Canlı Destek - Bilgilerinizi Girin